Esse é um dos cuidados que devemos tomar no meio corporativo, e quem sabe até nos relacionamentos sociais, amorosos e etc. A síndrome da excelência é muito mais ligada com níveis de expectativa criados do que com desempenho em si, numa concorrência empresarial é mais ou menos como pensar que quanto melhor é a empresa, menos seus clientes percebem o valor dos seus serviços prestados e mais atenção tem em relação as suas falhas.
Clientes de empresas boas ficam extremamente exigentes. Se uma empresa presta serviço para outra, mas aquele nível de serviço é mediano e tem falha esperadas, apesar do vínculo de fidelidade ser fraco, os clientes voltam pois o valor agregado compensa suas possíveis deficiências. Por exemplo uma empresa não presta um bom serviço, aceitável mas com pequenas falhas gerenciáveis, porém seu preço é competitivo. O cliente volta pensando: "eles não são muito bons, mas o preço vale a pena".
Pensando em outra situação, um gerente de projetos que sempre entrega seus projetos com um pouco de atraso, mas perfeito no escopo e dentro dos custos esperados, sua avaliação será de um bom profissional e difícilmente ele perderá o emprego por isso. Voltando na analogia empresarial, uma empresa que presta um serviço mais caro que os concorrêntes mas que não peca em falhas no resultado final e não atrasa. é outro exemplo de falhas que não aproximam a execuçãso da perfeição. Todas situações mostram falhas mas em geral seus clientes não as abandonam porque se leva em consideração, de maneira muito clara, os seus pontos fortes.
No entanto, se a empresa ouo funcionário tem um nível excelente de desempenho, naturalmente sua régua de medida sobe as exigências quanto ao seu resultado. Falhas deixam de ser aceitas e o cliente perde rapidamente a percepção de que esta adquirindo um serviço de qualidade excepcional por um preço justo. O cliente se acostuma com o que é extremamente bom e passa a achar aquilo normal (business as usual). Na primeira grande falha o que em geral ocorre é um rompimento numa relação. A empresa tem ótimo preço, é pontual, o valor que agrega é de ótima qualidade, mas depois de um tempo, o cliente acha que pode achar aquilo em qualquer lugar e vai para a concorrência, talvés porque a empresa não procurou tratar do relacionamento. Pior que isso a qualquer falha e evento fraco passa a ter proporções enormes.
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